إدارة العمليات في المراكز الاتصالية

الهدف: فهم وإدارة العمليات التشغيلية لمركز الاتصال لضمان الكفاءة والفعالية.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • فهم تدفق العملية من استقبال المكالمة إلى حلها.
  • إدارةqueue المكالماتومؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية (SL، مستوى الخدمة، Abandon Rate).
المحور الثاني
  • التنبؤ بحجم المكالمات (Forecasting) بناءً على البيانات التاريخية والعوامل الموسمية.
  • وضع الجداول الزمنية (Scheduling) المثلى لتلبية الطلب.
  • مراقبة الالتزام بالجدول (Real-time Adherence) وإدارة الحالات في الوقت الفعلي.
المحور الثالث
  • تصميم برنامج فعال لمراقبة وتحسين جودة المكالمات.
  • ربط نتائج الجودة بالتدريب وتحسين العمليات.
المحور الرابع
  • تطوير تقارير أداء شاملة تلخص صحة المركز التشغيلية.
  • تحليل البيانات التشغيلية لتحديد فرص التحسين.