مهارات الاتصال والذكاء العاطفي

الهدف: تمكين الموظفين من إدارة تفاعلاتهم بشكل أكثر فعالية من خلال فهم المشاعر وتوجيهها.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • مكونات عملية الاتصال (مرسل، مستقبل، رسالة، قناة، تشويش).
  • نبرة الصوت، السرعة، الوضوح، واللغة كأدوات اتصال.
  • مهارات إعادة الصياغة للتأكد من الفهم.
المحور الثاني
  • تعريف الذكاء العاطفي وأهميته في خدمة العملاء.
  • كيفية التعرف على المشاعر الذاتية وإدارتها (خاصة تحت الضغط).
  • قراءة مشاعر العميل من خلال نبرة الصوت ومحتوى الكلام.
المحور الثالث
  • الفرق بين التعاطف والتعاطف.
  • كيفية إظهار التعاطف الحقيقي في الكلمات.
  • استخدام التأثير العاطفي لتهدئة العملاء الغاضبين وبناء Rapport.
المحور الرابع
  • تمثيل أدوار لمحاكاة مواقف مختلفة (عميل غاضب، محتار، غير راض).
  • تحليل الأداء وتقديم تغذية راجعة فورية.