إدارة الشكاوى وحل المشكلات

تطوير مهارات التحليل والتوصل لحلول مبتكرة ترضي العملاء وتحول التجربة السلبية إلى إيجابية.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • تحليل الأسباب الجذرية لتولد الشكاوى.
  • تصنيف أنواع الشكاوى (فنية، خدمية، شكوى مشاعر).
  • فهم الآثار المترتبة على الشكاوى غير المحالة.
المحور الثاني
  • مهارات الاستماع النشط للتعاطف وفهم التفاصيل الدقيقة.
  • تقنيات طرح الأسئلة السابرة للوصول إلى جوهر المشكلة.
  • تدريب على إدارة الحوار في المواقف المتوترة.
المحور الثالث
  • تطبيق نموذج حل المشكلات خطوة بخطوة.
  • تحديد خيارات الحلول المناسبة (تعويض، اعتذار، حل جذري).
  • فن التفاوض على الحل مع العميل لتحقيق الرضا.
المحور الرابع
  • استغلال الشكوى كفرصة لتحسين الخدمة والعمليات.
  • توثيق الشكاوى وتحليلها للإبلاغ عن فرص التحسين.
  • بناء ولاء العميل بعد حل الشكوى بشكل استثنائي.