استراتيجيات إدارة العملاء والحفاظ على ولائهم
الهدف العام: تمكين المشاركين من تصميم وتنفيذ استراتيجيات فعالة لبناء ولاء العملاء وزيادة قيمتهم مدى الحياة.
فهم عميق للعميل وقيمة الولاء
المحاور
- المحور 1.1: اقتصاديات الولاء – القيمة المالية للعميل المخلص.
- المحور 1.2: سيكولوجيا الولاء – الدوافع العاطفية والمنطقية.
- المحور 1.3: رسم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping).
- المحور 1.4: تحديد “لحظات الحقيقة” المؤثرة.
تصميم استراتيجيات الولاء والتواصل
المحاور
- المحور 2.1: تطوير استراتيجية تجربة العميل (CX Strategy).
- المحور 2.2: تصميم برامج ولاء مبتكرة تتجاوز Points-based systems.
- المحور 2.3: استراتيجيات التواصل الشخصي والفعال.
قيادة ثقافة التركيز على العميل داخلياً
المحاور
- المحور 3.1: بناء ثقافة مؤسسية centered around the customer.
- المحور 3.2: تمكين الموظفين لخدمة العملاء بشكل استثنائي.
- المحور 3.3: دور القيادة في ترسيخ ثقافة الولاء.
: القياس والتحليل والتكنولوجيا
المحاور
- المحور 4.1: أدوات قياس الولاء (NPS, CSAT, CES) وتحليل البيانات.
- المحور 4.2: استخدام أنظمة CRM بشكل متقدم.
- المحور 4.3: التحليلات التنبؤية لتوقع سلوك العملاء.
التطبيقات المتقدمة وضمان الاستدامة
المحاور
- المحور 5.1: إدارة علاقات العملاء في العصر الرقمي.
- المحور 5.2: التعامل مع العملاء غير الراضين وتحويلهم إلى مروجين.
- المحور 5.3: تطوير خطة عمل شاملة لإدارة الولاء.