مهارات القيادة والإشراف في المراكز الاتصالية

الهدف: إعداد المشرفين والفريق لقيادة فرقاتهم بشكل فعال لتحقيق أهداف الأداء والجودة.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • الفرق بين دور الموظف ودور المشرف.
  • المهام الأساسية: المتابعة، التدريب، التقييم، التحفيز.
المحور الثاني
  • كيفية مراجعة تسجيلات المكالمات وتقديم تغذية راجعة بناءة.
  • نموذج Coaching (ملاحظة، مناقشة، تحسين).
  • إجراء جلسات one-to-one فعالة.
المحور الثالث
  • وضع أهداف ذكية (SMART) للفريق وللأفراد.
  • إدارة الأداء تحت الضغط وتحفيز الفريق لتحقيق الأهداف.
  • التعامل مع حالات ضعف الأداء.
المحور الرابع
  • فهم أساسيات إدارة القوى العاملة (Forecasting, Scheduling, Real-time Adherence).
  • كيفية التعامل مع الغياب المفاجئ واختلالات قائمة الانتظار.