خدمة العملاء – مراكز الاتصال

الهدف: تأسيس الموظفين الجدد على المبادئ والمهارات الأساسية اللازمة للتفوق في دورهم.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • لماذا توجد مراكز الاتصال؟ القيمة التي نضيفها للعميل والمنظمة.
  • صفات موظف خدمة العملاء الناجح (الصبر، اللباقة، المرونة).
المحور الثاني
  • التحية الافتتاحية المهنية (Opening Greeting).
  • التحقق من هوية العميل (Verification) بشكل آمن.
  • الاستماع الفعال وتحديد احتياج العميل.
  • التلخيص والختام المهني (Closing the Call).
المحور الثالث
  • الموازنة بين متوسط وقت التعامل (AHT) ومعدل حل المكالمة من أول مرة (FCR).
  • إستراتيجيات التحكم في مسار المكالمة بلباقه.
المحور الرابع
  • تقنيات بسيطة لإدارة التوتر أثناء المناوبة.
  • أهمية فترات الراحة وكيفية الاستفادة منها.