تحليل بيانات العملاء

الهدف: تحويل البيانات الخام إلى رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين الخدمة والعمليات.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • البيانات الكمية (مقاييس الأداء KPIs) مقابل البيانات النوعية (تسجيلات المكالمات، ملاحظات العملاء).
  • مصادر البيانات (نظام الهاتف، CRM، استبيانات الرضا).
المحور الثاني
  • تحليل مؤشرات مثل: معدل الإشغال (Occupancy Rate)، التخلي عن المكالمات (Abandon Rate)، وقت التعامل (AHT).
  • فهم العلاقات بين المقاييس المختلفة (مثل تأثير FCR على الاتصالات).
المحور الثالث
  • استخدام التقارير البسيطة (في Excel) لتحديد إذا كانت مشكلة ما تتزايد أم تتناقص.
  • تصنيف الشكاوى لاكتشاف الأنماط والأسباب الجذرية المتكررة.
المحور الرابع
  • كيفية عرض البيانات بشكل مرئي (مخططات، رسوم بيانية) لسهولة الفهم.
  • صياغة توصيات عملية قائمة على البيانات للإدارة.