إدارة خدمة العملاء في مراكز الاتصال

الهدف: تزويد مدراء المراكز بالأدوات الاستراتيجية لإدارة القسم بشكل شامل وتحقيق أهدافه.

التسجيل
رجوع
المحور الاول
  • وضع رؤية ورسالة و أهداف استراتيجية لمركز الاتصال.
  • محاذاة أهداف المركز مع الأهداف الاستراتيجية العامة للمنظمة.
المحور الثاني
  • فهم هيكل تكاليف مركز الاتصال (ثابتة، متغيرة).
  • وضع الميزانيات والتحكم في التكاليف دون المساس بجودة الخدمة.
المحور الثالث
  • قيادة وتحفييز فرق متعددة (موظفين، مشرفين).
  • بناء ثقافة تنظيمية إيجابية تركز على خدمة العملاء والتميز.
المحور الرابع
  • تطوير لوحة تحكم متوازنة (Balanced Scorecard) تشمل الجوانب المالية، العملاء، العمليات الداخلية، والتعلم.
  • اتخاذ قرارات استراتيجية بناءً على تحليل شامل للأداء.